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🛟 クレーム対応マスター

complaint-handling-master

怒っている顧客クレームに対する初動対応 + 落とし所提案までを生成する Skill。共感 → 事実確認 → 提案 → フォローの 4 ステップで対応。

⚡ ⏱ クレームメール返信に悩む 1時間 → 30秒
📜 元の英語説明(参考)

Generate Japanese customer complaint responses with de-escalation techniques. Use when user mentions クレーム対応, 苦情対応, カスタマーサポート, または「お客様から怒られた」と頼まれたとき。

🇯🇵 日本人クリエイター向け解説

一言でいうと

怒っている顧客クレームに対する初動対応 + 落とし所提案までを生成する Skill。共感 → 事実確認 → 提案 → フォローの 4 ステップで対応。

※ jpskill.com 編集部が日本のビジネス現場向けに補足した解説です。Skill本体の挙動とは独立した参考情報です。

⚡ おすすめ: コマンド1行でインストール(60秒)

下記のコマンドをコピーしてターミナル(Mac/Linux)または PowerShell(Windows)に貼り付けてください。 ダウンロード → 解凍 → 配置まで全自動。

🍎 Mac / 🐧 Linux 
mkdir -p ~/.claude/skills && cd ~/.claude/skills && curl -L -o complaint-handling-master.zip https://jpskill.com/download/7065.zip && unzip -o complaint-handling-master.zip && rm complaint-handling-master.zip
🪟 Windows (PowerShell) 
$d = "$env:USERPROFILE\.claude\skills"; ni -Force -ItemType Directory $d | Out-Null; iwr https://jpskill.com/download/7065.zip -OutFile "$d\complaint-handling-master.zip"; Expand-Archive "$d\complaint-handling-master.zip" -DestinationPath $d -Force; ri "$d\complaint-handling-master.zip"

完了後、Claude Code を再起動 → 普通に「動画プロンプト作って」のように話しかけるだけで自動発動します。

💾 手動でダウンロードしたい(コマンドが難しい人向け)
  1. 1. 下の青いボタンを押して complaint-handling-master.zip をダウンロード
  2. 2. ZIPファイルをダブルクリックで解凍 → complaint-handling-master フォルダができる
  3. 3. そのフォルダを C:\Users\あなたの名前\.claude\skills\(Win)または ~/.claude/skills/(Mac)へ移動
  4. 4. Claude Code を再起動
⬇ .zip でダウンロード(推奨) ⬇ .skill 形式(上級者用) 元のソース ↗

⚠️ ダウンロード・利用は自己責任でお願いします。当サイトは内容・動作・安全性について責任を負いません。

🎯 このSkillでできること

下記の説明文を読むと、このSkillがあなたに何をしてくれるかが分かります。Claudeにこの分野の依頼をすると、自動で発動します。

📦 インストール方法 (3ステップ)

  1. 1. 上の「ダウンロード」ボタンを押して .skill ファイルを取得
  2. 2. ファイル名の拡張子を .skill から .zip に変えて展開(macは自動展開可)
  3. 3. 展開してできたフォルダを、ホームフォルダの .claude/skills/ に置く
    • · macOS / Linux: ~/.claude/skills/
    • · Windows: %USERPROFILE%\.claude\skills\

Claude Code を再起動すれば完了。「このSkillを使って…」と話しかけなくても、関連する依頼で自動的に呼び出されます。

詳しい使い方ガイドを見る →
最終更新
2026-05-17
取得日時
2026-05-17
同梱ファイル
1

💬 こう話しかけるだけ — サンプルプロンプト

  • › 商品の品質に怒っているお客様への返信メールを作って
  • › 納期が大幅に遅れたことへのクレーム返信を作って
  • › スタッフの対応が悪いと指摘されたお客様への返信を
  • › 誤請求のクレームへの対応メールを作って
  • › モンスタークレーマー風の理不尽な要求への返信を

これをClaude Code に貼るだけで、このSkillが自動発動します。

📺 実際の使用例(入出力サンプル)

入力

「商品が壊れていた、すぐに交換しろ、お前らの管理はどうなってる」 と怒っているお客様への返信

生成される返信

件名: 【お詫び】商品不具合の件

[氏名] 様

このたびは、ご購入いただいた商品に不具合があったとのこと、
ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
お客様のご指摘、誠にごもっともと存じます。

弊社の検品体制に不備があったものと、深く反省しております。

【今後の対応】
1. 本日中に新品を発送いたします(明日午前中お届け予定)
2. 不具合品はお受け取り時にお渡しください(送料弊社負担)
3. お詫びとして、次回ご購入時にご利用いただける
   1,000円分のクーポンを同梱いたします
4. 検品工程を見直し、同様のことが起きないよう
   仕組みの改善を実施いたします

[氏名]様のお手数をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。

不具合品の状態を後学のため拝見したいため、
お受け取り時に簡単なメモ(発生状況など)を添えていただけますと
今後の品質改善に活かさせていただきます(任意です)。

ご不明な点・追加のご要望は、
私[担当者氏名]([連絡先])までご一報ください。

このたびは貴重なご意見を賜り、心より感謝申し上げます。
今後ともよろしくお願い申し上げます。

--
[署名]
担当: [氏名]
直通: [番号]

→ ポイント:即受け止め・即対応・即補償・改善約束まで盛り込む

📖 Claude が読む原文 SKILL.md(中身を展開)

この本文は AI(Claude)が読むための原文(英語または中国語)です。日本語訳は順次追加中。

クレーム対応マスター

クレームは初動の3文で勝負が決まる。怒りを増幅させる返信と鎮める返信は紙一重。このSkill は共感 → 事実確認 → 提案 → フォローの 4 ステップで対応します。

⚠️ 必ず守る5つのルール

  1. 絶対に反論しない(初動)— まず受け止める
  2. 「でも」「しかし」「ですが」を冒頭に書かない
  3. 感情を認める — 「ご不快な思いをおかけし」
  4. 具体的なアクションを約束 — 「いつまでに」「誰が」「何をする」
  5. 絶対に「申し訳ありませんでした」だけで終わらない — 必ず次の一手を提示

クレーム対応の 4 ステップ

[Step 1: 共感・受容]
   ↓ お客様の感情を認める
[Step 2: 事実確認]
   ↓ 何が起きたか具体的に
[Step 3: 解決提案]
   ↓ 何をいつまでに
[Step 4: フォロー約束]
   ↓ その後の連絡方法

クレーム種別

種別 対応の重点
品質クレーム 事実確認 → 交換・返金 → 改善約束
対応クレーム 共感 → 当該担当者の確認 → 教育・処分
遅延クレーム 即時謝罪 → 現状報告 → 新スケジュール
誤請求クレーム 即時調査 → 返金・修正 → 仕組み是正
モンスター・理不尽 共感 → 規定説明 → 上席対応(エスカレ)

初動メールテンプレート

件名: 【お詫び】[件名 - 何の件か明示]

[氏名] 様

このたびは、[起きた事象]につきまして、
ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。

お客様のお気持ち、誠にごもっともと存じます。

【現在の対応状況】
- 〇月〇日 〇〇時:お申し出受領
- 〇月〇日 〇〇時:[担当部署]にて事実確認を開始
- 〇月〇日 〇〇時(予定):[結果報告] / [対応案ご連絡]

【今後の対応】
1. [即時アクション]
2. [恒久対策]
3. [補償/代替対応案]

[氏名]様のお手数となり大変恐縮ですが、
ご不明な点や追加のご要望がございましたら、
私[担当者氏名]([連絡先])までご一報ください。

このたびは貴重なご意見を賜り、改めてお詫び申し上げますとともに、
今後のサービス改善に活かしてまいります。

何卒よろしくお願い申し上げます。

--
[署名]
担当: [氏名]
直通: [番号]
営業時間: [時間]

共感フレーズ集(冒頭で使う)

状況 フレーズ
怒っている 「ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません」
困っている 「ご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます」
失望 「ご期待に沿えず、誠に申し訳ございません」
不安 「ご心配をおかけし、深くお詫び申し上げます」
損害 「ご損害をおかけし、誠に申し訳ございません」
待たされた 「お待たせし、大変失礼いたしました」

禁句リスト

❌ 絶対 NG 理由
「でも」「しかし」「ですが」(冒頭) 反論と取られる
「お言葉ですが」 上から目線
「規定ですので」「決まりですので」 思考停止と取られる
「私(個人)の責任ではなく」 責任転嫁
「お気持ちはわかりますが」 「分かってない」と感じる
「そのようなお声は他にはなく」 「あなたが特殊」と暗に言う
「弊社としましても困っております」 自社の事情を持ち込む
「絶対」「100%」 約束できないものを約束しない

対面・電話対応の場合

電話・対面はメールより話を最後まで聞くが最優先:

1. 最初の3分は「聞く」だけ(相槌:はい・さようでございますか・ごもっともです)
2. メモを取る(後で復唱)
3. 「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません」
4. 事実を復唱して確認 — 「〇月〇日に〇〇が起きた、ということですね」
5. 「すぐにできること / 確認に時間がかかること」を分けて伝える
6. 「いつまでに」「誰が」「何をする」を約束
7. 連絡先と次の連絡時間を明確に

エスカレーション判断

以下は即上席へエスカレ:

  • 金銭補償の要求(規定外の額)
  • 法的措置をほのめかす発言
  • 役員・社長指名
  • 長時間(30 分以上)の電話
  • 暴言・脅迫の兆候
  • 過去複数回の同種クレーム
  • SNS・メディア露出をほのめかす

ユーザーへの注意点

  1. 個人で抱え込まない — クレームは組織で対応
  2. 記録を必ず取る — 日時・内容・対応者・約束事項
  3. 録音は事前告知が望ましい(法的有効性)
  4. モンスタークレーマー対応は弁護士相談ルートも視野に
  5. クレーム対応は精神的負荷大、必ずチームでケア